O marketing digital se torna, cada dia mais, imprescindível no mercado empreendedor. Porém, a transformação que vem ocorrendo nesse cenário é notória, já que, atualmente, esse tipo de comunicação vem sendo menos automática e busca uma abordagem mais personalizada, humana e empática. Assim, suas estratégias de vendas devem inovar, e assim surge a jornada do cliente.
O conceito se faz como um jogo de tabuleiro, em que a cada passo do cliente, maior é a chance de realizar a compra.
E as fases dessa jornada devem acontecer assertivamente, para não haver rejeição, esquecimento ou abandono do consumir no processo.
Cada etapa conta com desafios e obstáculos que podem atrapalhar a sua venda.
Então, é preciso compreender bem o caminho do seu público-alvo e, principalmente, buscar métodos de solucionar qualquer problema que faça o cliente não chegar ao final.
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O que é a Jornada do Cliente
Customer Journey ou Jornada do cliente é uma ação da comunicação com objetivo de atrair, educar e transformar potenciais clientes, em consumidores engajados.
É o caminho traçado, pela empresa, desde o primeiro contato até o pós-venda.Construído como em um jogo de tabuleiro, ao avançarem as etapas, o cliente se aproxima da decisão de compra.
Assim sendo, é importante que a empresa personalize sua estratégia para que o cliente siga todo o caminho, consolidando o relacionamento empresa e consumidor.
É essencial saber que cada jornada vai variar seguindo dores, necessidade e dúvidas de cada público.
Dessa maneira, o papel do marketing é construir uma forma de sanar essas questões e encantar o cliente durante todo o percurso, para que os objetivos de vendas sejam concluídos.
Isso, principalmente, diante da confecção do novo consumidor que busca por uma experiência satisfatória durante a compra, sem os anúncios invasivos e grotescos.
Em resumo, o percurso necessita de fases bem definidas e articuladas. Pela importância dessa jornada para o seu negócio.
A importância
Posteriormente após compreender o conceito e aplicações da jornada do cliente, não é difícil mensurar a importância desta técnica.
A jornada do cliente serve para que as empresas identifiquem em que etapa do processo da compra o cliente está. Desse modo, é possível definir quais argumentos serão mais efetivos para o convencimento, através de dois setores: vendas e marketing.
E qual a função deles nesta estratégia? A jornada do cliente para o setor de vendas serve para orientar como usar os argumentos certos para a efetivação da compra.
Já o marketing exerce o papel de manter o cliente na jornada, com ações que facilitem e mantenham o transitar do cliente.
Por isso, a jornada é algo particular, as demandas e os déficits da sua empresa não funcionam como a realidade de outros negócios.
Então, estude o seu mercado, entenda o público e alinhe seus objetivos para mapear a jornada do cliente ideal.
Vale lembrar, da forma em que o consumidor moderno exerce sua decisão de compra. Além de uma abordagem mais humanizada e menos comercial, há uma necessidade da empresa em assumir uma postura educativa e informativa.
Assim, busca-se colaborar com o cliente de maneira amigável em solucionar o problema, conquistando a sua fidelidade.
Que tal exemplificarmos uma situação?
A estação do verão chegou! E Ana Clara, que vive sozinha em um loft e trabalha de home office, está passando por um calor insuportável.
Por isso, Ana Clara pesquisa sobre ventiladores, encontra diversas opções do equipamento, além de anúncios de ar-condicionado em um preço maior.
Assim, surgem dúvidas: ar-condicionado vale a pena para quem mora sozinho? A instalação é cara? E a manutenção?
Porém, durante as pesquisas, a empresa X disponibiliza uma simulação do preço da conta de energia com o uso do ar-condicionado, além de oferecer a instalação do aparelho e a manutenção por 2 meses.
Além disso, os depoimentos sobre esse produto são positivos e reais, que ajudam ela na decisão. E, por fim, a empresa sugere um vídeo de como para o home office ser produtivo, o ambiente deve ser confortável, por exemplo, com um ar-condicionado.
É quando Ana Clara tem a solução das suas questões.
Após ofertar a solução do problema, nortear sobre como aquele produto fará a diferença em seu dia a dia e ser convencida, Ana Clara que estava, apenas, pesquisando sobre ventilador, decide que vai comprar o ar-condicionado da empresa X.
Por isso, definir cada fase da jornada é importante para mapear o cliente até a conclusão da compra.
Etapas da Jornada
- Aprendizado
O passo que introduz o cliente na jornada vem através da curiosidade. Pois, a partir dela será desenvolvido estratégias que potencialize e convença aquilo como uma necessidade.
Como exemplificado, quando Ana Clara procura de maneira despretensiosa sobre ventiladores diante o problema com o calor, sem qualquer intenção de comprar um e, muito menos, um ar-condicionado.
Por isso, a empresa busca oferecer conteúdo sem muita apelação comercial, com algo atrativo e informativo sobre a situação pesquisada pelo consumidor.
- Identificação
Nesse momento o consumidor já tem em mente qual o seu problema, diante do material ofertado pelos buscadores. A partir dessa etapa há uma identificação com o que a empresa apresentou por solução diante da necessidade.
É nesse momento que o conteúdo de qualidade se torna um diferencial para a compra final.
O reconhecimento do cliente para uma empresa que o ajudou, faz com que a relação se potencialize significativamente. Como quando Ana Clara tem pela empresa X as respostas para possíveis questões, ela se sente amparada.
- Consideração
Essa é a etapa que a qualidade do seu produto, a expertise no atendimento e os diferenciais da sua empresa vão fazer parte para a decisão final do cliente.
É quando já se tem a compreensão e solução do problema, mas inicia uma análise das opções.
Por isso, é o momento de fazer valer a conquista que teve com o cliente até o momento, e mostrar ser a melhor solução.
- Decisão da compra e Fidelização
Enfim os refrescos! Após toda a construção propícia de convencimento, há a decisão sobre a compra. Nesse momento, o cliente acreditou e validou o relacionamento construído.
E, agora, acontece o maior erro das empresas! Jamais finalize a compra e esqueça o cliente. Pois, você perde o consumidor consolidado, para um em potencial, novamente. Então, o pós-venda é o que faz a fidelização acontecer.
Faça com que o cliente faça parte da sua empresa, constantemente. Isso gera um engajamento e mais vendas.
Assim, como apresentado, compreender demandas e soluções de cada etapa é fundamental.
Baixe nosso infográfico sobre a Jornada do Cliente
Conclusão
Deste modo, fica claro que o mapeamento do seu potencial cliente é algo imprescindível para o sucesso da sua empresa.
Definina quais são as estratégias específicas de cada etapa da jornada, através de pesquisas e compreensão da persona.
Pois, quando introduzida a ela, o consumidor identifica problema, necessidade ou desejo, sendo a sua empresa a solução.
Os setores de marketing e vendas, com isso, devem se alinhar na confecção desse passo a passo, com informações e demandas que interferem na consideração até chegar à decisão da compra.
Vale lembrar que, a jornada visa a experiência completa desse consumidor, e é útil para gerar valor e autoridade da sua empresa.
A jornada do cliente se torna reveladora para as estratégias da empresa. Além de seus benefícios, como a compreensão das percepções/expectativas dos clientes, redução de custos, aumento de vendas, a satisfação e, consequentemente, a fidelização dos consumidores.
E a sua empresa já mapeou a Jornada do Cliente ideal? As etapas desse processo estão bem desenvolvidas? Se você precisa impulsionar suas vendas e atualizar seu marketing, entra em contato conosco, será um prazer te atender.
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